Entrevista a Carrie Wilder, Directora de Expedia Group en Argentina en El Diario de Turismo Radio
Entrevistamos a Carrie Wilder, Directora de Expedia Group en Argentina, para conocer sobre sobre el Grupo Expedia, la agencia online más importante del mundo que cuenta ahora con una oficina en la Ciudad de Buenos Aires, y en franco crecimiento.
Dijo Carrie Wilder:
“Expedia Group es la agencia de viajes online más grande del mundo, debido a que nosotros no solamente vendemos hoteles, sino, pasajes aéreos, cruceros, alquiler de autos, actividades, entradas a un recital. Nuestro research está demostrando que las personas hoy buscan poder resolver toda su necesidad de experiencia de viaje en un sólo sitio, y eso es lo que le damos nosotros.
El Grupo Expedia tiene varias marcas, algunas que seguramente conocen: la marca Expedia propia, Hotels.com, Trivago, Travelocity, Orbitz, son algunas de las primeras marcas online muy fuertes en Estados Unidos también. Algunas son marcas regionales, por ejemplo Wotif, muy fuerte en Nueva Zelanda, Australia. Ese tipo de alcance regional hace que podemos fraccionar mercados específicos: permite que consumidores de esas regiones puedan ver la oferta de hoteles por ejemplo en Buenos Aires, u hoteles en Buenos Aires puedan hacer ofertas dirigidas a un público, y sabemos que van a llegar a las personas que usan ese portal.
Egencia es para el segmento de viajeros de Negocios, hoy es el cuarto más grande del mundo en todo lo que es viaje corporativo online.
Expedia Affiliate Network (EAN) es nuestro canal B2B, ellos venden a otras agencias online más pequeñas, tienen acuerdos con varias aerolíneas para sumar noches de hoteles cuando uno reserva un avión, también algunas agencias de viajes que quieran entrar en el mundo online. En resumen tenemos 200 sitios en el mundo, en más de 35 idiomas y más de 70 países. Realmente es una empresa global, que soluciona todas las necesidades del viajero de hoy. Mi compromiso es lograr que Expedia sea relevante para el mercado local en Argentina y los otros países que manejo en Sudamérica”.
Expedia tiene una importante cantidad de hoteles filiados en todo el mundo. Dijo Wilder: “Ya hemos superado los 600.000 establecimientos que trabajan con nosotros: la mayoría son hoteles, de todo tamaño, de todo estilo, hoteles grandes de cadenas de miles de habitaciones, pero también tenemos pequeños hotelitos de 7 u 8 habitaciones, departamentos, lo que llamamos alojamientos alternativos. Nuestra idea es ganar toda la oferta que pueda satisfacer a todo el público que está buscando en todos los sitios que tenemos”.
Expedia está apostando fuertemente al mercado sudamericano, y prueba de ello es la oficina que han establecido en Argentina. Trabajan con tecnología y con turismo, dos actividades que tienen mucho desarrollo en este tiempo y Sudamérica está teniendo un potencial realmente muy importante, mayor que en otros lugares del mundo. “La verdad, el potencial en Sudamérica es número 1. En Latinoamérica el segmento online está creciendo más rápido que en cualquier otro continente, cualquier otra parte del mundo. Como primer dato es súper alentador. Para nosotros esta zona es de muy alto potencial por el crecimiento que vemos. Además, Sudamérica tienen hoy por hoy el 27% de las reservas online, pero se cree que para el año 2020 va a estar en un 30% y va a seguir creciendo. También están creciendo mucho las reservas en aparatos móviles, todo lo que sea reservas vía celular tiene mucho potencial. Por otro lado nosotros, como empresa de tecnología, no solamente es desde el consumidor que reserva hoteles online, sino también las agencias de viajes, que quieren ampliar sus negocios hacia la parte online. A las empresas les ofrecemos la tecnología de Expedia para poder ayudarles a potenciar su negocio, y así acceder a otra parte, de inventarios y tarifas y de esa manera crecer en el espacio online. Tenemos una empresa de Software, que también es para la gestión interna de hoteles, para que sea más productiva en cuanto a la comunicación. Tenemos distintos tipos de soluciones para que empresas dentro del mundo de viajes sean más efectivas y que podamos ayudarles a crecer y mejorar su negocio”, explicó Carrie Wilder.
En relación a los hoteles, es muy interesante la capacitación, las herramientas y el background que Expedia le da a los hoteleros para potenciar su trabajo. Carrie Wilder explicó en detalle:”En primera medida, tenemos capacitación para hoteles que hasta ahora no han trabajado online. Nuestras herramientas son bastante amigables, pero igualmente ofrecemos capacitación a los hoteles que estamos contratando, ya sea de forma remota (por Webinaro por Skype) o presencial en nuestras oficinas o visitándolos en los destinos”.
“Y por otro lado, nuestra tecnología, la extranet que utilizamos para conectarnos con los hoteles, no solamente es para agregar mayor demanda e ingresos al establecimiento, sino que también les ayuda a mejorar el servicio del hotel. Tenemos dos herramientas tecnológicas interesantes:
- una es la posibilidad que ellos vean comentarios de los huéspedes en tiempo real: apenas un huésped de Expedia hace el Chek-in en el hotel, recibe un mensaje de texto preguntando cómo le fue en el Chek-in, y ellos tienen que responder utilizando emojis (caritas) utilizando su celular. Esta información va de manera directa a la persona en el hotel que el dueño decide, si es el gerente de la recepción, si es el dueño mismo. ¿Cuál es la ventaja de esto? La posibilidad de revertir la situación al instante, evitar que el huésped tenga una mala experiencia, un mal review y que luego lo vean los demás, que quizás querían reservar en tu hotel.
- La otra herramienta tecnológica está relacionada a los reviews o los comentarios que dejan los huéspedes en el sitio de Expedia. Son comentarios calificados porque es de alguien que se alojó en el hotel. Además contamos con una tecnología de analítica que permite analizar y decirle al hotelero cuáles eran los puntos más resaltados del hotel, cuáles eran los menos. También puede enfocar para determinar preferencias de los huéspedes. Estamos integrando ayuda operativa dentro de nuestra tecnología, que es muy importante para los pequeños hoteles aún no las tienen”.
Cómo debe hacer un hotel para pertenecer a este circuito de Expedia? Nos explicó Carrie Wilder: “Es muy fácil, uno puede entrar en cualquiera de nuestras páginas, en www.expedia.com, www.hotels.com, www. expedia.com.ar, arriba de todo, hay un link preguntando ¿quiere ser parte de Expedia? Y el hotel hasta puede hace el proceso directo y afiliarse online con nosotros”.
Expedia Group trabaja también con agencias de viajes y tour operadores. “Sí, Expedia tiene un programa para agencias de viajes que se llama TAAP en el cual ellos firman un acuerdo como afiliados con Expedia, para que puedan utilizar nuestra tecnología”.
Argentina, a través del Ministerio de Turismo de la Nación, está dedicando sus esfuerzos para atraer turistas del extranjero e incrementar el turismo receptivo. Expedia realiza un trabajo en esta materia. Al respecto nos explicó la Directora de Expedia Group: “Otra parte de Expedia se llama Media Solutions. Es la parte de Marketing en los espacios de la página de Expedia. Se sabe que los usuarios muchas veces buscan en nuestros sitios la inspiración para viajar. Parte de nuestros espacios están dedicados a fotos, ideas de viajes, inspiración, blogs, destinado a aquellas personas que están pensando en planificar sus vacaciones y responderse al primer paso del ¿a dónde vamos a viajar?. Por ejemplo, este año hicimos una campaña con Aerolíneas Argentinas, a la que se sumaron varias provincias y la Ciudad de Buenos Aires, para promocionar el destino de Argentina volando con AR, en este caso particular, para nuestro sitio de Estados Unidos. Y así es como podemos ayudar a incrementar la demanda para el destino de Argentina y traer más pasajeros hacia el país. Estudiamos mucho cómo es el camino a la compra, tenemos mucha data de cómo es ese camino. Nuestro research está dividido en edades: sabemos cómo define sus vacaciones un Millenial, un Baby boomer, o la Generación X. Nuestro equipo de Media Solutions es experto en eso y saben exactamente cómo tenemos que hacer para que alguien elija Argentina en vez de otro destino. Hay una realización puesto que hoy el mundo digital, el mundo online, es donde la mayoría de las personas van para inspirarse y también para planificar sus viajes: para promocionar un destino, es lógico que es el lugar para invertir”.
“Nosotros estamos viendo en Argentina un escenario muy positivo, con mucho crecimiento en los destinos: Mendoza, Buenos Aires, El Calafate, son tres de los destinos más importantes en cuanto a crecimiento el año pasado. A través de nuestros sitios sabemos que el mercado N° 1 para nosotros es Estados Unidos, seguido por Brasil y Argentina. Hay un gran incremento de argentinos comprando a través de los sitios, incluso para viajar dentro del país”.
El turismo interno se ha visto muy beneficiado con la Revolución de los Aviones y el incremento de conectividad aérea. “Esto lo vemos no solamente en Argentina sino en la región. La cantidad de nuevos vuelos, nuevas políticas de cielos abiertos, todo lo que uno puede hacer para potenciar el turismo es fabuloso y se ve de manera inmediata en la gente que viaja. El otro día escuché que cuando se inauguró un vuelo de un nuevo Low Cost a Viedma, alguien dijo ¿por qué te fuiste a Viedma un fin de semana? Y la respuesta fue ¡Porque puedo!. Esa es también la esencia del turismo: descubrir, explorar, no solamente viajar por una razón específica, sino por tener la posibilidad de hacerlo. Todo viajero es, en el fondo, un explorador. Y en Argentina hay tanto para descubrir, para conocer, para recorrer. Nosotros estamos creciendo, nuestro equipo ha duplicado en tamaño en un año y estamos felices de acompañar lo que vemos como un momento de crecimiento del turismo para la Argentina”, afirmó Carrie Wilder.
