María Peñarrocha de Sandos Hotels & Resorts: «Entender la necesidad del mayorista, de la agencia, del pasajero, empatizar con ellos generó que la gente hoy nos elija»

María Peñarrocha, Directora de Contratación Sudamérica de Sandos Hotels & Resorts, brindó información sobre la actualidad de la cadena hotelera muy elegida por los viajeros argentinos y sudamericanos, de las reaperturas de los hoteles y los protocolos que han implementado para que los huéspedes sólo tengan que disfrutar.
 

Con buena perspectiva ante la apertura de destinos del Caribe hacia la actividad turística, María Peñarrocha comentó que los hoteles Sandos Playacar, Sandos Finisterra Los Cabos, y el nuevo hotel de lujo PalmaÏa – The House of Aïa: «Muchos pasajeros ya reprogramaron los viajes. En el caso de Argentina, sabemos que (en teoría) la fecha inicial de vuelos sería a partir del 1º de septiembre. En la región (excepto Brasil) la fecha de inicio de vuelos es finales de julio, agosto o septiembre. Estamos notando que hay muchas consultas para el año que viene, la gente está desesperada por viajar, por salir, por moverse, necesitamos movernos. Hoy hay tarifas aéreas que hacía muchos años no teníamos, además con promociones flex donde te permiten hacer hasta tres cambios, para modificarlo hasta el año que viene sin ningún recargo. Y lo mismo pasa con el hotel y las reprogramaciones: hubo gente que tuvo que organizar sus fechas para septiembre, octubre, noviembre, diciembre y otros que reprogramaron para el año siguiente. Siempre que esté dentro de la misma temporada nosotros podemos hacerles reprogramación sin ningún tipo de cambio de tarifa. Es decir, si tenían comprado algo para mayo y lo quieren cambiar para mayo del año que viene, se hará exactamente con la misma tarifa».

«Hemos mejorado los valores de las tarifas pre-compra. En este momento tenemos ofertas súper interesantes, por ejemplo en Sandos Playacar hay fechas de viajes con hasta un 40% de descuento, lo cual es muchísimo, y a partir de septiembre tenemos hasta un 35 % de descuento. La idea que la gente se anime a viajar, es entendible que todos estamos con cuidados y cautela pero de parte de los hoteles tomamos todos los recaudos. Durante este tiempo el personal del hotel se dedicó y se los capacitó a conciencia, con capacitaciones súper extensas y exhaustivas para saber cómo tienen que manejarse y poder seguir todos los protocolos para que el pasajero se sienta tranquilo sin sentirse invadido y que realmente disfrute de sus vacaciones”. Sandos se preparó para recibir de la mejor manera a los huéspedes: “Nuestra idea es que el pasajero esté cuidado, que esté totalmente atendido. Hay protocolos que se van a cumplir, por eso realmente los huéspedes se tienen quedar súper tranquilos pues no van a haber ningún problema; están todos los colaboradores preparados como para poder sobrellevar esta situación”.

María Peñarrocha brindó información detallada del trabajo que viene realizando en el posicionamiento de Sandos Hotels & Resorts junto a tour operadores y agentes: “Apoyamos tanto a los turoperadores como a las agencias de viajes. Nosotros somos muy respetuosos del trabajo del mayorista y acompañamos a la agencia. Uno de los objetivos que tenemos en este momento tan particular donde todos la estamos pasando mal (la agencia, el mayorista, el pasajero, las compañías aéreas, ellos, nosotros), todos estamos sobrellevando una situación muy difícil, fue mantener un contacto estrecho con ellos. Primero lo que hicimos fue un ciclo de webinars:  durante cuatro martes consecutivos brindamos un webinar de cada hotel y tuvimos un resultado que fue maravilloso con participación de 250/300 personas en todas las capacitaciones, muy interactivas. Otro tema en el que también hicimos mucho hincapié este año hablando con nuestros clientes directos (los mayoristas) fue ayudarlos a ellos para que a su vez puedan apoyar a sus clientes directos (las agencias de viajes). Todo lo que esté al alcance de Sandos (a través de acciones, de planes de marketing), en lo que podamos colaborar con el touroperador para que él apoye a la minorista para que pueda captar a sus clientes, definitivamente nosotros lo vamos a hacer. Con Lidia Giménez, mi compañera y mano derecha, estamos proyectando la idea de poder subirnos al auto y empezar a recorrer e ir a las provincias, a las agencias, visitarlos, apenas levanten la cuarentena. La situación actual de encierro es algo antinatural para la gente del rubro del turismo, porque justamente nuestra característica es que nos gusta la libertad y ahora nos tienen encerrados. Sandos Hotels & Resorts lleva 15 años en el país, yo pronto cumpliré 14 años en la empresa, la vi crecer, al ser una cadena pequeña lo que siempre tratamos es de ser lo más humanos posible y creo que ese fue el punto clave del por qué Sandos se posicionó: fue entender la necesidad tanto del mayorista, como de la agencia, como del pasajero; el haber hecho esa empatía, generó que la gente hoy nos elija. Y la verdad, nombras a Sandos en cualquier lugar, en un supermercado, en un consultorio, en donde estés, y la gente a la marca la conoce”.

Sandos Smart es una programa muy interesante para premiar a los agentes de viaje y, dada la actual situación, generaron un diferencial adicional y especial: “Con todo esto que está pasando, los agentes de viajes tenían las reservas que habían vendido en el 2019, podían sumar las del 2020 y tenían hasta fin del 2020 para hacer el canje. Como este año mucha gente no ha podido viajar, lo que estamos haciendo es que en el 2021 van a poder aplicar para canjear las reservas y ventas del 2019 más lo que hayan podido vender en el 2020 y 2021. Nos parecía justo porque la verdad de este año no ha viajado prácticamente nadie”.

La Directora de Contratación Sudamérica de Sandos Hotels & Resorts, ponderó el trabajo de las agentes de viajes en esta situación: “Me pongo un poco también en feminista y en mujer, hoy las mujeres agentes de viajes que están en su casa, con el trabajo triplicado o cuadruplicado porque están siendo agente de viajes, atendiendo a los pasajeros, su casa, a los chicos, siendo maestras, realmente terminás el día agotada y los papás también porque están haciendo cosas que no estaban acostumbrados. Eso de alguna manera nos está ayudando a las mujeres a que valoren que hacemos muchísimas cosas. Está el mundo convulsionado, nos tendremos que acostumbrar a convivir con esto, adaptarnos, pero la idea es volver a una vida normal, y desde Sandos estamos ansiando eso”.

María explicó los motivos y los por qué de la reapertura de los hoteles de Sandos en este momento, considerando las ventajas de sus propiedades de acuerdo a su localización: “Se pensó mucho si abrir los hoteles en julio o esperar a agosto, pero creímos que era lo óptimo empezar ahora. Se sabe que al principio la ocupación máxima para todos los hoteles puede ser de un 40% (así es por ley en México por una cuestión de espacio y para que la gente no se invada) y que después ese porcentaje va a ir creciendo. Y nuevamente nuestra playa nos vuelve a beneficiar porque al ser los últimos viniendo desde desde el centro de Playa del Carmen o los primeros viniendo desde Tulum, nuestra playa estaría en un extremo, siendo la playa más extensa y sin vecinos: esto nos genera un espacio en la playa suficiente como para respetar estos metros que nos piden, es más que importante en estos momentos, por el lugar estratégico que tiene en esa zona”.

Por último, nos acercó un mensaje esperanzador y que nos invita a ansiar unas vacaciones en sus hoteles: “Tratemos de cuidarnos ahora, empezar a soñar en un viaje, en algo lindo, en la playa de Sandos, tomarte una rica cerveza al lado del mar … esto ya va a pasar”.

El Diario de Turismo Radio en Eco Medios AM1220, podés escucharnos y vernos en vivo en  www.ecomedios.com 
Entrevista emitida en el Programa 329 del 8 de julio de 2020

 

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