Santiago Rivera y la actualidad de Meliá Hotels International en República Dominicana
Santiago Rivera, Director General de Área en República Dominicana en Meliá Hotels International, nos dio un panorama de la actualidad en el destino, los trabajos de mejoras que vienen realizando en los resorts en este contexto de pandemia, los protocolos que están implementando y cómo se están organizando para recibir a los huéspedes.
A comienzos de año Meliá Hotels International anunció el nombramiento de Santiago Rivera como Director General de Área de los hoteles de MHI en la República Dominicana, dirigiendo los resorts del país y también los otros negocios de Meliá como los casinos, el campo de golf y las operaciones del club de vacaciones. Una nueva responsabilidad que asume Rivera con su larga trayectoria en hotelería y su enorme experiencia de más de 20 años dentro de la familia Meliá.
«El objetivo de Meliá Hotels International es reinventar República Dominicana, potenciar sinergias en nuestro negocio en Punta Cana, buscando una mayor transversalidad y agilidad, la simplificación en algunos procesos y alcanzar la mayor eficiencia en nuestra operativa. Durante todo este año queríamos hacer algunos ajustes necesarios a fin de mejorar la experiencia del cliente que, en definitiva, es el gran objetivo de nuestro negocio».
«En esto estábamos cuando nos sorprendió esta crisis, cerramos los hoteles sobre el 20 de marzo, y a partir de ahí hemos ido trabajando en el Día+1, reorganizando nuestra operación y cohesionar nuestros hoteles junto a los resorts, los casinos, los tres campos de golf, la plaza comercial. Esta crisis nos ha dado el tiempo de parar y de pensar, y estamos trabajando para volver más fuertes y mejores», expresó Santiago Rivera.
A comienzos del 2019 hemos visto parte de la importante reestructuración y remodelación que habían realizado en los hoteles Meliá de Punta Cana. «Nosotros llevamos en nuestro ADN el tema disruptivo de estar siempre cuestionándonos todo y siempre intentar diferenciarnos para darle al cliente algo más en su experiencia. A fines de 2018 terminamos con una inversión importante en los dos hoteles de marca Meliá en Punta Cana: así tenemos el Meliá Punta Cana Beach Resort: un hotel sólo para adultos totalmente renovado, con nuevos restaurantes, que será una verdadera referencia en el país porque hemos hecho un plan de wellness y wellbeing en todo el hotel, donde hemos inaugurado un bellísimo spa con nuestra propia marca YHI Spa con los últimos avances tecnológicos, donde usamos sólo productos orgánicos, sostenibles y 100% dominicanos. Asimismo el hotel ofrece una experiencia única en la zona alrededor del bienestar donde se pueden hacer actividades de yoga, meditación, gastronomía saludable, planes detox, disfrutando de un espacio natural de más de 500.000 m². Meliá Punta Cana Beach Resort ofrece una experiencia única en un hotel único».
El cambio de paradigma en el turismo producido por la situación de pandemia por COVID-19 ha llevado a toda la industria a implementar distintos protocolos. Al respecto dijo Santiago Rivera: «Nosotros hemos presentado nuestros protocolos «Stay Safe with Meliá» acreditados por Bureau Veritas, prestigiosa a nivel internacional. Es un programa de transformación de la experiencia del cliente en el conexto COVID y en eso estamos trabajando duramente día a día, donde debemos conseguir la máxima seguridad de colaboradores, de clientes locales, de proveedores, etc., y reducir el contacto de las interacciones con el cliente, optimizar procesos operativos, desarrollar nuestras marcas y hacer un Customer Journey Map o Mapa del Viajero donde en cada momento tengamos dictaminado lo que vamos a hacer y cómo lo vamos a hacer. Tendremos un Ambassador COVID-19 en cada una de nuestras propiedades».
«Este es un momento dificil, de ambigüedad y de incertidumbre insólita dentro del panorama global. Tenemos que atenernos a ciertas estructuras y normas nuevas, pero sin olvidarnos lo que somos: somos turismo, somos hotelería, somos latinos. Tendremos nuestros hoteles abiertos con sus protocolos sanitarios para que el cliente que viaje pueda recibir un servicio y una experiencia única», concluyó.
