Entrevista a Gonzalo Casanova Ferro, flamante Subsecretario de Calidad Turística del Ministerio de Turismo de la Nacion
La actividad turística continúa con un sostenido crecimiento en buena medida por los lineamientos y las políticas trazados desde el Estado. Para que esa evolución resulte duradera y eficiente se debe instrumentar medidas que hagan foco en la capacitación, pautas claras para el desarrollo de las actividades por parte de los actores turísticos públicos y privados y el consiguiente análisis de gestión, todo enfocado a la calidad de los servicios.
Para implementar este sistema, el Estado tiene que cumplir un rol preponderante y la organización Ministerial debe estar preparada para brindar un soporte estratégico. Este rumbo es el que está tomando el Ministerio de Turismo de la Nación y uno de los ejemplos es la ponderación que se concretó al pasar Calidad Turística de Dirección al rango de Subsecretaría.
El elegido es el Dr. Gonzalo Casanova Ferro, un funcionario que viene trabajando hace varios años en este ámbito, especialista en cuestiones de calidad turística y docente universitario, quién recibió a los periodistas de El Diario de Turismo, abordó y respondió todas las cuestiones planteadas de su esfera y otras de relevancia del turismo en general.
Comenzamos consultándole sobre las acciones que realiza el Estado referidas a la calidad de servicios: “Nuestra visión es implementar sistemas de gestión de calidad fundamentalmente en el sector privado, principalmente con los prestadores de turismo, pero también lo hacemos en el ámbito público, los ministerios, las secretarías de turismo, las oficinas de informes. Trabajamos básicamente con la cadena de valores.
EL DIARIO DE TURISMO: Cuáles son y cómo se instrumentan esos sistemas de calidad?
GONZALO CASANOVA FERRO: Existen varias herramientas de calidad, desde las más exigentes como el Premio Nacional a la Calidad, pasando por herramientas avanzadas como son las normas internacionales (las ISO 9001, las ISO 14000), las nacionales como las Normas IRAM-SECTUR que desarrollamos específicamente para turismo, y los Programas Iniciales. Por ejemplo, vamos a un destino y tomamos varios prestadores de la cadena de valor (agencias de viajes, restaurantes, hoteles, etc.) les damos una capacitación integral sobre calidad y posteriormente les brindamos asistencia técnica. Estos Programas Iniciales duran aproximadamente de 4 a 6 meses.
DT: La Subsecretaría entonces encauza a los prestadores de servicios turísticos en materia de calidad?
GCF: Efectivamente. Todos los sistemas de gestión de calidad tienen el manejo de quejas y reclamos. Lo que verificamos es que los prestadores lo tengan, que puede ser un software de lo más sofisticado o un simple cuaderno. Lo importante es que esté y que tenga un proceso: que las quejas se procesen, se ofrezca una oportunidad de mejora y que haya acciones correctivas, que no sea un mero registro de quejas sino que haya un sistema de procedimientos detrás de eso.
DT: ¿Trabajan así también con las Secretarías de Turismo de los municipios? Por ejemplo, si el representante de una Secretaria de Turismo recurre a ustedes al iniciar su gestión para solicitarles ayuda en la implementación de estos procesos?
GCF: Sí, por supuesto. Nosotros tenemos un programa específico para turismo municipal, que son Directrices de Gestión Turística Municipal que lo desarrollamos junto con la FAM (Federación Argentina de Municipios), justamente para ayudar al gestor público en el desarrollo de un plan (que primero esté en línea dentro del plan provincial), en el desarrollo de acciones de promoción y de planificación territorial. Si en el municipio creen que llegó el momento del crecimiento y superar esa etapa, les facilitamos herramientas para que puedan implementar la ISO 9000 como ha sido el caso de Salta, Malargüe o Los Antiguos: los asesoramos en relación a la calidad del servicio y del destino. Afortunadamente el tema de la calidad no tiene techo. Siempre se puede mejorar.
DT: En relación a la calidad turística, ¿cómo se encuentra Argentina comparada con otros destinos y con los restantes países de Latinoamérica?
GCF: En relación a Latinoamérica estamos muy bien. Obviamente nuestro competidor en este sentido en la región es Brasil, que es un competidor muy fuerte y que está trabajando en temas de calidad desde hace mucho tiempo. Cuando nosotros desarrollamos normas de calidad, uno de los modelos que hemos tomado es el de Brasil, sobre todo en materia de turismo de aventura ya que ellos tienen experiencia. No obstante eso, tenemos una ventaja competitiva de desarrollo y de idioma que nos permite traccionar en la región y de hecho hemos exportado algunas cuestiones: hemos enseñado temas de seguridad turística a varios estados dentro de Venezuela, y estamos en un sistema de calidad en Asunción del Paraguay, implementamos uno en Colonia del Sacramento, nos están pidiendo otro desarrollo en Montevideo, tenemos un Programa de Concientización Turística en Perú preparado en conjunto con la provincia de Salta.
En el VI Congreso Nacional de Calidad Turística que se realizará en Bariloche el 26 y el 27 de Noviembre tendremos un taller específicamente para los países del UNASUR (Unión de Naciones Sudamericanas, integrada por Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, Guyana, Paraguay, Perú, Surinam, Uruguay, Venezuela), porque en la última reunión de turismo de este bloque de países que se hizo en Buenos Aires, se requirió a la Argentina para que armara un taller en materia de calidad.
DT: Eso muestra que estaríamos bien ubicados frente a los países de Latinoamérica en materia de calidad turística. ¿Y comparado con otros países del mundo que tienen más experiencia y excelencia en calidad?
GCF: Cuando hicimos el primer congreso de calidad en Salta, recuerdo a los españoles que vinieron del ICTE, Instituto de Calidad Turística de España, ellos mismos dijeron “hoy nosotros les estamos explicando a ustedes. Pero en breve nos da la impresión de que el alumno va a superar al maestro”.
En capacidad de aprendizaje, nosotros somos “esponjitas” y en este caso creo que se dan las dos cosas: Turismo es una cartera que nadie cuestiona, se da a todo nivel en este sentido: el empresario, el funcionario público (se encuentre en el arco ideológico que sea), sabe que si al turismo le va bien, al país le va bien. Entonces, todos los temas que tengan que ver con sustentabilidad, con calidad, con desarrollo local, con posicionamiento de destinos, nadie los discute, nadie los cuestiona, al contrario. En este mismo momento que estamos realizando la nota, tenemos una reunión de la Rueda Federal de Capacitación donde están representantes de capacitación de todas las provincias que vinieron a aprender y a imbuirse de toda la oferta de cursos virtuales que nosotros hacemos. En esto el Ministerio los va liderando, pero como les decía a los representantes de capacitación: nosotros no queremos ser los dueños de la pelota, pretendemos que cada una de las provincias tenga su propia oferta de cursos. No aplicamos un modelo centralizado en la experiencia de Buenos Aires sino que tomamos el conocimiento de cada provincia del país. Lo único que hacemos es traccionar y liderar ese proceso. Pero lo que pretendemos es una red de capacitadores, que generalmente es la misma gente que está involucrada con los Programas de Calidad, en cada una de las provincias.
DT: El ascenso de Dirección a Subsecretaría de Calidad Turística tiene que ver con otorgarle mayor preponderancia a la calidad turística en todo el país?
GCF: Sí, por supuesto. Salvando las distancias, de la misma forma que hace un tiempo esta institución no era un Ministerio sino que era una Secretaría (que estaba dentro de otro Ministerio), la prepotencia del trabajo acreditó los suficientes valores como para que desde de la Presidencia se pensara en hacer una cartera específica. Y lo mismo ha pasado con Calidad. Cuando empezamos a desarrollar el Sistema Argentino de Calidad allá por el año 2007 no teníamos masa crítica, no teníamos muchos prestadores y, de hecho, había mucha resistencia cultural: se entendía que calidad era para productos y no para servicios; que calidad pueden tener los grandes establecimientos pero muy difícil llevarlo a una Pyme; y menos a una Pyme con características familiares que constituyen el 85% de nuestros prestadores de servicios turísticos. Había mucha informalidad y se visualizaba a la Calidad como un costo y no como una inversión. Entonces en ese contexto, decir que queríamos que Calidad sea una Subsecretaría era descabellado. Hoy tenemos 1400 empresas que han pasado por alguno de los sistemas de gestión de calidad en todo el país. Tenemos una presencia importante del TC 228 de ISO que es el Comité Internacional de Normas que además tiene un Comité específico de turismo, donde la Argentina lidera dos grupos de trabajo: el de Centros de Informes y el de Área Naturales Protegidas. Tenemos un Ministerio de Cultura y Turismo que es el de Salta, que ha alcanzado el Premio Nacional a la Calidad, la máxima distinción que puede recibir un organismo público.
DT: Todas esas acciones son las que postularon ese crecimiento de Dirección a Subsecretaría.
GCF: Exacto.
DT: Entre las provincias, más allá de los colores políticos, qué experiencia desde Calidad están trabajando mejor?
GCF: Salta ha tenido un liderazgo. No obstante, cuando se hace un recorrido por las empresas, quizás porque históricamente arrancamos por ahí, la Patagonia tiene muchos emprendimientos distinguidos y certificados. Probablemente porque como región ha estado más acostumbrada a recibir turistas extranjeros. Pero eso se aplica también al turista nacional, dentro de la balanza es importante el número de turistas que salen al exterior y en esas salidas van incorporando conocimientos y exigencias como turista y como consumidor, y lo han vuelto más exigentes también en relación al servicio nacional.
DT: Yendo a ese punto levemente álgido de la balanza, ¿hay algo que se pueda hacer desde Calidad como para que la balanza turística que hasta cierto momento era tan superavitaria y ahora es bastante deficitaria? ¿Se puede volver a parámetros más normales? ¿O la macroeconomía es lo que domina y por más que uno mejore internamente no se puede hacer demasiado? Es decir, el que decidió veranear acá se queda acá, y el que decidió viajar afuera va afuera, más allá de la calidad?
GCF: No. Hoy, y esto lo puede decir mejor la gente de Promoción, los hábitos de consumo han cambiado bastante. Cuando nosotros éramos jóvenes las vacaciones se decidían 2 meses antes, era siempre al mismo lugar porque los padres no iban a cambiar de lugar, todo estaba muy planificado.
Hoy todo eso ha cambiado radicalmente: las vacaciones ya no son con esa longitud, se deciden a último momento, nadie es absolutamente fiel a un destino en particular, salvo algún fanático, pero en general todo el mundo busca cambiar y hay una política nacional que ha acompañado todo este proceso que tiene que ver con el escalonamiento de las vacaciones de invierno, con los feriados puente, con la promoción de los Carnavales, con la recuperación de la aerolínea de bandera, con el circuito del petróleo y el circuito federal, ahora se termina de inaugurar la ruta a Paraná. Es decir, hay ofertas permanentemente. Recientemente hubo un lanzamiento conjunto con la Tarjeta Argenta donde pueden acceder las personas de la tercera edad a los viajes. Nosotros tenemos afortunadamente un mercado interno que ha crecido en estos 10 años lógicamente, y que nos ayuda a apuntalar lo que hoy es una coyuntura es tema de la balanza: hoy es así y mañana puede cambiar. Basta ver simplemente lo que ha sucedido con la devaluación del real.
Estas cosas tienen una dinámica, y desde el Área de Calidad, del Área de Promoción y del Área de Desarrollo, se viene trabajando para fortalecer ese mercado interno. Y creo que esto ha favorecido que la brecha no sea tan grande y que no haya mayores preocupaciones. Hoy si se hace un recorrido del mapa hay lugares que hace 10 años no los pensábamos como turísticos. Sin ir más lejos: la reciente canonización del Cura Brochero: los lugares del Valle por donde pasó la vida del Cura Brochero hoy adquieren una potencialidad turística que no la tenía antes. Y hace 5-10 años sólo se hablaba de Villa Carlos Paz, Villa María, de los lugares emblemáticos, no se hablaba de Nono, de Villa Cura Brochero. Esa federalización del turismo de la que siempre habla el Ministro Enrique Meyer, es la que nos permite cabalgar en la coyuntura.
DT: Es decir que el turismo local compensa hacia adentro. Lo otro es más un tema de ingreso o egreso de divisas, no de trabajo interno, porque en definitiva para una persona dueño de un establecimiento en la Patagonia o en Salta, le resulta prácticamente lo mismo si viene un turista más allá de su lugar de procedencia.
GCF: Sí, por supuesto. Es de acuerdo a segmentos productivos, lo que es turismo de alta gama no le preocupa la procedencia, paga por el servicio.
DT: Con relación a determinados puntos importantes como por ejemplo el tema de agencias de viajes, de tiempo compartido, empresas que organizan viajes estudiantiles, se va a generar un registro o se va a profundizar en el registro de ese tipo de actividades?
GCF: Correcto. Por ley, nuestra competencia indica que tenemos el control y la fiscalización de las agencias de viajes en todo el territorio nacional, responsabilidad que es innegable. Existe una ley de la década del 70 que obviamente se generó en un escenario muy distinto al actual. Hemos presentado el borrador de un proyecto que hemos sometido a consideración de Legal y Técnica de una nueva Ley de Agentes de Viajes, que la hemos trabajado con el sector turístico. Fue prácticamente un año y medio de trabajo conjunto, desde participarlo en los Congresos Nacional de Agentes de Viajes a desayunos y almuerzos de trabajo donde nos hemos sentado y analizamos cada artículo y hasta no ponernos de acuerdo no nos levantábamos de la mesa. Ha sido un trabajo consensuado.
Por otro lado hay una Ley de Tiempo Compartido que carece, hasta el momento, de reglamentación. También hicimos una propuesta, un borrador de Reglamento que trabajamos con la Cámara Argentina de Tiempo Compartido, que esperamos antes de fin de este año 2013. Siempre es más fácil que salga un Decreto Reglamentario que una Ley. Y efectivamente ahí vamos a tener un registro amplio. El negocio de tiempo compartido tiene muchas singularidades, no es como la agencia de viajes que tiene un titular y listo; en el tiempo compartido puede ser que haya un dueño, un administrador (que puede ser distinto del dueño) y un gerente (que también puede ser diferente de los dos anteriores). Todo esto va a estar en un Registro. La Cámara nos va a ayudar en este control y tenemos la expectativa de que este ordenamiento sirva para potenciar el negocio que ha decaído bastante. Como no tenía regulación inicialmente, desembarcaron varios sistemas de venta sumamente agresivos, que colocaron a todo al producto en el ojo de la tormenta de los reclamos de los consumidores. En la medida que apareció la ley, todo eso se fue ordenando, pero no hubo renovación de inversiones. Tenemos la expectativa que con la salida de la reglamentación el sistema va a estar completo y va a tener un control efectivo y eficiente que otorgará seguridad para más y mejores inversiones.
DT: ¿Qué pasa ahora con las agencias on line?. Actualmente, en las redes sociales luego de las quejas de los consumidores por la telefonía móvil aparecen las quejas de los consumidores por las agencias de viajes virtuales.
GCF: Te respondo en dos niveles: existen una cantidad de páginas que están alojadas en servidores en el exterior y no tienen la extensión .ar, respecto a esas páginas es muy difícil actuar porque no tenemos jurisdicción, no tenemos capacidad de dictar norma sobre algo que no está en territorio nacional. Así y todo no abandonamos la idea de hacer las gestiones frente al organismo que regula los dominios, para ver qué se puede hacer. Al margen de eso, las páginas qué sí están alojadas en Argentina cuentan ahora con un recurso que hemos desarrollado nosotros junto con la gente de NIC, que es la que maneja los dominios, que es el .tur.ar (ver Resolución 379/2010 y Resolución 125/2013 ) En la medida que la agencia tiene el dominio .tur.ar el usuario sabe y puede estar tranquilo que ha cumplido con todos los requisitos legales que exigimos. Por otro lado, lo que tiene que tener en cuenta es que al aparecer estos sistemas virtuales primero fueron una oferta virtual y no eran agencias. Nosotros fuimos, después de varios requerimientos y en algún caso luego de un tema álgido con una de ellas le dimos de baja la página, a pesar de ser una sucursal de una empresa multinacional importante: le dijimos que se registre como agencia o no podría vender más. Contestaron que además de servicios turísticos vendían otras cosas. Entonces tuvieron que registrarse de acuerdo a los productos o servicios que vendían. Ahora, estas empresas ya tienen su legajo en regla.
Ahora, también es cierto que por la modalidad de venta las agencias on line tienen volúmenes de venta que no son equiparables con agencias que tiene su local, aunque sea a la calle. Tienen un volumen de operaciones y de quejas muy superior por su propio peso. Nosotros tenemos dentro del Ministerio un sistema de conciliación: cuando el turista presenta una queja, tenemos que establecer una fecha de citación en menos de 15 días donde se presenta el pasajero y la agencia. En ese esquema de conciliación los sentamos para que hablen ambas partes y traten de llegar a un acuerdo.
DT: ¿Tienen que estar adheridas las páginas a este sistema?
GCF: No necesariamente.
DT: Ustedes consideran que el porcentaje de defectos de la calidad de esas páginas, en proporciones a las agencias que tienen locales al público, genera mayores problemas o está en la media?
GCF: Están en la media. En general, las páginas se pueden hacer bien y también hacerlas mejores. La página del Ministerio está atravesando ahora un proceso de mejora que tiene que ver con la accesibilidad, con darle posibilidades a todo aquel que tiene algún tipo de disminución auditiva o visual. No hay límites para hacer un sitio mejor.
Existe una Resolución (la Resolución 257) que les exige a las agencias, cuando tienen una página de internet, que cumplan con los mismos requisitos de exhibición de datos que le pedimos a cualquier agencia: tiene que figurar el legajo, el teléfono, el mail, etc.
DT: Eso no implica que el teléfono esté y que lo atiendan.
GCF: Todo es falible. Lo que sí recibimos son tanto reclamos por parte de los usuarios finales como las regionales de la AAAVyT (Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo). La AAAVyT cuando hay alguna agencia que no está operando como corresponde, que su oferta en internet no está clara y demás, nos advierte y nosotros actuamos de oficio o advertimos al organismo que sea competente.
DT: En relación a agencias de viajes minoristas con locales u oficinas de atención al público, que ven su situación un tanto perjudicada debido al avance de las agencias virtuales que acaparan mercado y que de a poco van desapareciendo: ¿El Ministerio tiene algún plan de protección para estas agencias? Esto lo consultamos porque sabemos que las agencias de viajes históricamente han tenido mucha informalidad laboral, si uno tenía una cartera de clientes trabajaba pero no en relación de dependencia. Se maneja mucho free lance. Actualmente imaginamos que se debe estar complicando un poco más su actividad
GCF: Estamos en una sociedad del conocimiento y visual donde la oferta on line va creciendo. ¿Esto va en desmedro de la agencia? Va en desmedro de la agencia que no interpreta este cambio y no se da cuenta que lo que está feneciendo no es la agencia sino el servicio. ¿Cuál es el valor agregado que le da la interacción personal y que no lo puede dar la página de internet? En la página de internet puedo obtener mucha información, pero no puedo preguntar por detalles, recomendaciones específicas para mi viaje, mis consultas personales. El agente de viajes se va transformando en un asesor de viajes y le va agregando valor desde ese lugar y así va fidelizando a sus clientes. Lo que cambia es el negocio.
Después hay una cuestión etaria, lógicamente: la persona que tiene 20 años muy probablemente organiza su viaje desde su teléfono celular y no sabe que existe algo que se llama agencia de viajes. Pero cuando esa persona viaja por negocios, yo no sé si preparará todo por su celular o le preguntará a alguien para que lo asesore bien.
Y por otro lado está esto que vos mencionás de la informalidad, los conocidos free lance, que obviamente mientras nosotros discutíamos los términos de la nueva ley de Agencias de Viajes surgió como tema y con la pregunta: ¿qué hacemos? ¿Los formalizamos? ¿Les damos una entidad? ¿O decimos que no existen? La verdad que la conclusión de parte de los particulares fue: no tenemos que perseguirlos porque va en detrimento de la calidad en la prestación de servicios que estamos buscando. Ahora, el free lance existe en la medida que hay una agencia que le da lugar; si no, no hay posibilidad. Este es un proceso que excede lo normativo, tiene que ver con lo cultural y lo ético del negocio.
DT: ¿Qué nos puede decir en relación a los seguros de tickets aéreos? Creo que por ahora lo impulsa Allianz Compañía de Seguros. ¿Habrá alguna difusión en ese sentido?
GCF: Sabemos que la AAAVyT viene desarrollando el tema de los tickets no volados. Cuando lo vimos tuvimos una mirada positiva, como cualquier herramienta que proteja al usuario, al turista, siempre es bienvenida. Sobre todo en esta instancia, entendemos que esto es todavía un negocio millonario, y hay que ver cómo funciona y qué pasos se van dando. Para darte una idea, y salvando las distancias porque son dos cosas distintas, cuando presentamos el dominio .tur.ar no lo hicimos obligatorio de entrada. Dejamos que pasaran un par de años, que muchos fueran convenciéndose de que era en beneficio de la actividad y que incluso este subdominio .tur.ar no es exclusivo o excluyente y deba dejar el dominio que tenía anteriormente. En la medida que esto fue prendiendo y se fue haciendo un hábito, ahí sí lo tomamos vinculante y nos animamos a hacerlo obligatorio. Por eso los que recién se inician deben hacerlo ya. Y los que están en el sistema pero todavía tienen que hacer el proceso para incorporarlo tienen un tiempo para hacerlo. Nos parece que así es la forma de construir políticas públicas: desde el consenso, desde la convicción, y también desde la tranquilidad de que funciona, de que lo hemos probado, que no es algo improvisado.
DT: El VI Congreso Nacional de Calidad Turística que se realizará en Bariloche el 26 y el 27 de Noviembre a qué va a apuntar?
GCF: Nosotros estamos trabajando fundamentalmente sobre dos ejes: Innovación Tecnológica y Sustentabilidad Ambiental. Forman parte de nuestro Plan Nacional de Calidad, que consta de 6 ejes, pero este último año y medio decidimos fortalecer estos dos.
NOTA: JAVIER PENDZIK y FRANCISCO SIMONE para EL DIARIO DE TURISMO
