Carrie Wilder de Expedia Group: «Los estándares de higiene y medidas de prevención van a ser un filtro que buscarán los consumidores e impactará en la decisión de compra»
Carrie Wilder, Directora de Gestión de Mercado en Sudamérica de Expedia Group, nos acercó información sobre comportamientos de la actividad turística en este contexto de pandemia mundial, los formatos que se modificaron, el aprovechamiento de los tiempos a partir de la tecnología y de lo que generó esta situación, las nuevas prioridades para los clientes y cómo será el retorno de los viajes en el corto plazo.
Dijo Carrie Wilder:
“Este es un momento de grandes aprendizajes, un desafío global, estamos aprendiendo de esto y cómo nos preparamos para un futuro nuevo. Si nos quedamos con lo que hemos perdido, vamos a quedar atascados en un lugar negativo. Para poder avanzar tenemos que enfocarnos hacia el futuro y ver qué paso podemos tomar para empezar a progresar hacia un momento mejor”
“En Latinoamérica, en Expedia estamos trabajando de manera remota o virtual desde el 15 de marzo aproximadamente (en algunos países como México o Brasil, fue un poco más tarde). Eso por supuesto impacta en la comunicación, en los equipos y con los hoteles que no podemos ir a visitar y ver cara a cara a nuestros partners. Rápidamente pudimos adaptarnos gracias al liderazgo de los gerentes de los equipos, creo que la clave en todo es la comunicación. Las primeras semanas fueron las más críticas, hicimos reuniones diarias porque había mucha necesidad de contacto con las personas, ver cómo estaban con el cambio, cómo se adaptaban, qué requerimientos tenían. También había mucha necesidad de transmitir información, porque en el principio de la crisis del Covid-19 estaban los temas de la cancelación de las reservas y cómo sería el cierre de hoteles porque los países tenían distintas fechas. Ahora estamos llegando a lo que es como la «nueva normalidad»: los equipos ya se están acostumbrados a trabajar con este nuevo formato y entonces podemos, de a poco, volver al ritmo normal de reuniones”.
La «nueva normalidad» trae aparejadas cuestiones que se pueden capitalizar positivamente. Así lo expresó la Directora de Gestión de Mercado en Sudamérica de Expedia Group: «Si me hubieran preguntado en marzo cuántas reuniones con clientes teníamos en forma virtual o cara a cara, te hubiera dicho que a los clientes les encanta que los vaya a visitar personalmente. Después de esto, tanto los clientes como nosotros creemos que hacer nuestro negocio de una manera virtual es muy positivo por el tiempo que se ahorra. Por ejemplo, en ciudades con grandes problemas de tránsito, el hecho de realizar las reuniones virtuales resultan en aumento de productividad y eficiencia al poder conectarnos y tener nuestra reunión con estas herramientas tecnológicas, sin perder valioso tiempo en cruzar toda la ciudad, y ni hablar de tener que subir a un avión y viajar a las reuniones. Ese es uno de los impactos que seguro llegó para quedarse”.
“Por supuesto la prioridad hoy son los estándares de higiene personal como medidas de prevención y esto es algo que también que va a quedar para siempre, aunque encontremos la vacuna o la inmunidad al coronavirus, nos queda la experiencia de cuál será el próximo. Los hoteles se están preparando para esto y es muy importante para ellos comunicar las medidas que están tomando. Lo que vamos a empezar a ver en las plataformas online es la manera de poder mostrarlo y así, quienes están comprando, puedan ver claramente qué medidas han adoptado los hoteles: ese va a ser un filtro que van a buscar los consumidores e impactará en la decisión de la compra”, afirmó Carrie Wilder.
“Cuando se levantó la cuarentena en la zona de Wuhan el primer fin de semana hubo un pico significante de visita al parque nacional cercano, gente con muchas ganas de salir, buscar algo de naturaleza y hacer una mini escapada pero muy cerca. Lo que estamos viendo nosotros como primeros signos de recuperación es la demanda doméstica de viajes cortos, personas haciendo distancias de dos a tres horas de sus casas para una escapada de fin de semana, muchos movilizándose en auto o mediante el alquiler de motorhome para ir en familia, como una manera de viajar un poco más aislados”, concluyó.
