Un informe sobre la industria aérea incide en la necesidad de una respuesta más centrada en el consumidor ante las incidencias en los vuelos

El estudio, realizado por el experto Norm Rose de PhoCusWright, insta a las aerolíneas a plantearse una estrategia más orientada al consumidor a la hora de gestionar retrasos, cancelaciones y conexiones perdidas

Un informe independiente de alcance internacional publicado hoy insta al sector de las aerolíneas a replantearse su forma de abordar la sempiterna frustración que supone el retraso o la cancelación de vuelos, con el objetivo de impulsar la fidelidad de los clientes y reducir los problemas que les causan las incidencias en los vuelos, tanto en la actualidad como en el futuro.

El objetivo del informe Passengers first: Re-thinking Irregular Operations (Los pasajeros primero: redefiniendo las incidencias), elaborado por el experto Norm Rose de PhoCusWright —autoridad en estudios de mercado sobre la industria del viaje— bajo encargo de Amadeus, proveedor tecnológico de referencia para este sector, es ofrecer a las aerolíneas estrategias prácticas para mejorar su respuesta ante las irregularidades en sus operaciones, instándolas a que se centren más en el impacto que las incidencias tienen en la experiencia de viaje del pasajero dentro de su proceso de decisiones operativas sobre las mismas.
 

El informe sostiene que una estrategia centrada en el consumidor para gestionar este tipo de problemas podría ayudar a reducir algunas diferencias en cómo las aerolíneas y los pasajeros perciben los retrasos. Por ejemplo, ofrecer una gama más amplia de alternativas de vuelo que tenga en cuenta los motivos específicos de los pasajeros para viajar, lo que a su vez podría repercutir positivamente en sus hábitos de reserva en un futuro. Al mismo tiempo, los procesos que actualmente utilizan las aerolíneas para gestionar retrasos y cancelaciones —programación, comunicación con el cliente y reubicación— suelen centrarse en el vuelo en lugar de hacerlo en el cliente; algo que, según el informe, debe cambiar.
 

El estudio —que se fundamenta en entrevistas con destacados académicos, organizaciones del sector y aerolíneas internacionales, y en una encuesta entre 2.800 pasajeros de Australia, Brasil, China, el Reino Unido y Estados Unidos— muestra que, durante el pasado año, los vuelos que sufrieron retrasos o cancelaciones provocaron que casi uno de cada cinco (18%) pasajeros encuestados no pudiera cumplir el objetivo del viaje reservado (este porcentaje se eleva a uno de cada tres en el caso de China). Además, entre las frustraciones más comunes de los pasajeros se encuentra una comunicación insuficiente, lo que puede erosionar la fidelidad de un pasajero hacia una aerolínea concreta en el futuro.

Frustraciones más comunes de los pasajeros en todo el mundo
1. No se comunicó adecuadamente lo que estaba sucediendo
2. No se me ofreció ningún tipo de compensación
3. La comunicación sobre lo que estaba pasando fue contradictoria
4. No pude cumplir completamente el objetivo original de mi viaje debido a los problemas con el vuelo
5. Tuve que pagar costes adicionales debido a las soluciones alternativas
 

Entre las principales orientaciones que arroja el informe figuran:

• Establecer un servicio estándar para incidencias: Las aerolíneas deberían considerar la implantación de un servicio estándar a la hora de abordar los cambios en los itinerarios de los pasajeros. Cuando se producen acontecimientos de carácter grave, las aerolíneas que ya utilicen dicha estrategia sólo tendrán que ampliar sus procesos a un mayor número de pasajeros en lugar de tratar de implantar un nuevo proceso reactivo.
• Ofrecer una «reubicación inteligente»: La tecnología de reubicación automática puede

  aumentar la eficiencia de los empleados de la aerolínea, pero no siempre soluciona las incidencias que subyacen en el itinerario de los pasajeros. Las aerolíneas podrían estar interesadas en implantar una solución inteligente de un solo clic que permita a los pasajeros elegir las alternativas que mejor se ajusten a sus necesidades. Asimismo, las compañías aéreas deberían plantearse invertir en sistemas para entender mejor las preferencias de cada pasajero, así como sus motivos para viajar, teniendo en cuenta también a los viajeros que reservan a través de canales indirectos.

• Comunicar de forma transparente: En todos los mercados encuestados (a excepción de China), la comunicación deficiente es una de las principales frustraciones de los pasajeros en relación con la gestión de incidencias en los vuelos. El establecimiento de una estrategia integrada e interdepartamental para la atención al cliente permitirá a las aerolíneas realizar una comunicación seria, personalizada y proactiva, además de reducir la necesidad de los viajeros de depender de terceros.
• Los pequeños retrasos hacen más daño al sector que las grandes interrupciones en los vuelos: Entre los mayores desafíos a los que se enfrentan las aerolíneas no se encuentran los grandes problemas climatológicos o los supuestos de fuerza mayor —como la nube de ceniza volcánica que perjudicó al sector del viaje en Europa en 2011—, sino los mucho más habituales retrasos de entre una y cuatro horas, la principal preocupación de los clientes. En todos los mercados, al menos un 50% de los viajeros experimentaron pequeños retrasos en uno o más vuelos durante los últimos doce meses; China (74%) y Brasil (67%) presentan las cifras más elevadas. Los casos de grandes retrasos son mucho menos comunes.
• Los pasajeros cada vez dan más rienda suelta a su frustración a través de las redes
  sociales: en todo el mundo, en torno a un tercio de los pasajeros encuestados afirma haber realizado comentarios sobre retrasos a sus amigos en redes sociales como Twitter o Facebook. Por otro lado, existe un número aún mayor de usuarios que comparte sus experiencias con sus familiares más cercanos y grupos de amigos a través de otros medios. El informe insta a las aerolíneas a cambiar su estrategia en las redes sociales, dejando atrás su carácter exclusivamente promocional, y a adoptar herramientas de análisis que les ayuden a comprender el impacto que tienen los comentarios sobre incidencias en las redes sociales. Al aplicar esta estrategia analítica, estas compañías pueden realizar mapas de redes sociales para entender mejor el efecto de las incidencias en su marca, así como las opiniones de sus

  clientes.

Norm Rose, Senior Technology and Corporate Market Analyst de PhoCusWright,señaló:
«Muchas aerolíneas en todo el mundo se enfrentan al desafío de medir el verdadero coste que las incidencias en sus vuelos tienen en el sentir del cliente. Aunque estas compañías son conscientes de los costes directos asociados a los retrasos y las cancelaciones —las aerolíneas estadounidenses perdieron 7.200 millones de dólares por estas causas en 2012— dichas cifras no ofrecen una foto completa de la situación. Cuando los pasajeros realizan comentarios negativos en Twitter o deciden no volver a volar con una aerolínea en particular tras haber tenido que esperar varias horas en un aeropuerto, las aerolíneas pierden ingresos indirectos que a menudo son difíciles de medir. Una estrategia más centrada en los pasajeros exige una reevaluación de la gestión de incidencias en vuelos, que permitirá a las aerolíneas ofrecer un mejor servicio a sus clientes y preservar sus ingresos».
 

Patricia Simillon, Head of Airlines Operations Strategy, Airline IT de Amadeus IT Group,
afirmó: «Este informe nos dice que cuando se produce una incidencia, quizás la primera pregunta que debe hacerse una aerolínea no es cómo cambiar a los pasajeros de un vuelo cancelado a otro, sino cómo afecta el retraso a cada persona y a los motivos específicos de su viaje. En este sentido, existen razones de peso para pensar que las observaciones y preferencias de los pasajeros deberían estar integradas en el proceso de gestión de irregularidades en las operaciones. Desde Amadeus seguiremos trabajando estrechamente con nuestras aerolíneas clientes en todo el mundo para ayudarles a redefinir, redirigir y maximizar sus procedimientos de gestión de incidencias en vuelos».
 

FUENTE: AMADEUS